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■543 / 親階層) 　リッツ・カールトン20の秘密
□投稿者/ まるるちゃん＠エンビジ 大御所(287回)-(2007/04/30(Mon) 10:43:01)
http://www.enbiji.com/
    "●リッツ・カールトン20の秘密
    井上 富紀子 (著), リコ・ドゥブランク (著)



    ★━━━こう思ったら読め！━━━━━━━━━━━━━━━━★
    　　『６３のリッツに泊まると・・・』

    　　　すべてを制覇した著者のことを聞きたいな
    ★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★

    ☆気になったキーワード

    　『うそ偽りのない誠意』　　　『サプライズ』

    　『指名手配』　　　『打算を一切入れない』


    ★━━━━本の著者に聞きたいこと━━━━━━━━━━━━━★
    　　『実感として感じたミスティークとは？』
    　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
    　　　どんな体験をされたんだろう・・
    ★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★


    ☆本から得た気づき
    ━━━━━━あらすじ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
    　▼『ゲストを分かろう！とする努力』
    　▼『世界規模の指名手配』
    　▼『自発的に参加します』(明日のご紹介）
    ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

    　▼『ゲストを分かろう！とする努力』
    　　リッツカールトンをこよなく愛する人々が
    　　口々にいう言葉があると聞きます。

    　　それは。。。「我が家」というキーワード。

    　　
    　　たまにしか行かないホテルなのに
    　　我が家でくつろぐかのように、自分の好みのモノが
    　　そろっていたりすること。

    　　これが実現できるから、「帰ってきた」という
    　　感覚を持つのでしょうね。


    　　では、リッツ側はどのようにして　
    　　ゲストの好みを分かろう！としているのでしょうか。

    　　その一つの行動が「エスコート」。
    　　ゲストを部屋に案内したり、館内を案内するときに
    　　ゲストと話をすることに得られる情報はもちろんですが

    　　「ヒントはたくさんあるはず！」との思いを持って
    　　接していますから、行動の端々からいろんな情報を
    　　拾い上げることができるんでしょうね。


    　　たしかに、まるるちゃんが先日リッツカールトン大阪で
    　　打ち合わせをしたときに、トイレの場所がわからなくて
    　　ホテルの方に聞いたのですが、
    　　泊まり客でもないまるるちゃんを、親切に付き添って
    　　案内してくださったことを思い出します。


    　　自然に、ホテルとゲストがふれあえるように　
    　　わざとわかりにくいところにトイレがあるのではないか？
    　　と思えるほどに(笑)

    　　
    　　でも・・・このお客様のことを分かろう！
    　　とするならば、

    　　　　感性を豊かに・とぎすませて
    　
    　　おもてなしをしないといけませんよね。


    　　
    　　であるからこそ、リッツカールトンの人々が
    　　持っていると思われるもの・・

    　　それは「うそ偽りのない誠意」ではないでしょうか。
    　　


    　　これは「サービスのためだから」と思って接するのは
    　　あくまで「ビジネス」と割り切った考え。
    　　これだけではどうしても「感性」という
    　　パーソナルなモノを１００％発揮することは
    　　難しいと思うのです。

    　　そうではなくて「おもてなしをしたい！」と
    　　ふれあうところから、誠意というものは生まれてくるのではないかと。

    　　- - - - - - - - - - - - - - - - - -
    　▼『世界規模の指名手配』
    　　６３ものホテルを回っている著者の井上さん。

    　　当然ながらリッツではちょっとした有名人です(笑)


    　　そんな井上さんが各ホテルを訪れると・・・・。


    　　「私の好み」を知った上でいろんなサプライズでの
    　　歓待を受けたというのです。


    　　それもこれも、日本（リッツ大阪）からの
    　　情報を初めとして、ホテル同士の情報が
    　　世界規模の指名手配のように即座に交換されているからこそ。


    　　あるホテルの部屋に入ると、その直前まで滞在していたホテルで
    　　撮影したスナップ写真がフォトフレームに入って飾られていたり
    　　知らぬ間に、普通なら備え付けられていない
    　　コーヒーメーカーがあるときからついてくるようになったりと・・・。


    　　ゲストの好みの情報を元に「ミスティーク」が起こって
    　　くるようになっていたのです。


    　　今のインターネット・コンピュータの時代なら
    　　「情報」を交換するだけなら、実は簡単かもしれません。
    　　コンピュータの端末でキーを叩くだけでよいのですからね。


    　　でも・・・その情報を「活用」するのは
    　　あくまでゲストをおもてなしするホテルのメンバーあってのこと。

    　
    　　「常に期待を超えたい！」という気持ちで
    　　努力し、イノベーションをおこすメンバーは
    　　リッツの「ミスティーク＝秘密」の源泉なんですね。


    　　・・・・・・明日に続く

    ●リッツ・カールトン20の秘密
    井上 富紀子 (著), リコ・ドゥブランク (著)
    http://amazon.co.jp/o/ASIN/4903721027/maruruchan-22/ref=nosim


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上記関連ツリー

Nomal リッツ・カールトン20の秘密 / まるるちゃん＠エンビジ (07/04/30(Mon) 10:43) #543 ←Now
└Nomal Re[1]: リッツ・カールトン20の秘密 / まるるちゃん＠エンビジ (07/05/01(Tue) 20:44) #546
  └Nomal Re[2]: リッツ・カールトン20の秘密 / タナカ＠雷組 (07/05/11(Fri) 13:18) #572
    └Nomal Re[3]: リッツ・カールトン20の秘密 / まるるちゃん＠エンビジ (07/05/14(Mon) 04:35) #576

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