□投稿者/ まるるちゃん＠エンビジ 付き人(68回)-(2012/12/20(Thu) 14:05:15)
| | | | | ●巡るサービス 近藤 寛和 (著)
★━━━こう思ったら読め！━━━━━━━━━━━━━━━━★
『サービスとホスピタリティーとの違いを知りたいのであれば』
この違いを知るだけでも大いに価値があります。
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☆気になったキーワード
『ホスピタリティ』 『まず、すべてを受け入れる』
『脱コモディティ化』 『生涯顧客』
★━━━━本の著者に聞いてみたいこと━━━━━━━━━━━★
『ビジネスホテルでどうして儲かるのか？』
地名力、資金力、ノウハウもないのに・・・？
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☆本から学んだこと
━━━━━━あらすじ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
▼『稼働率９０％以上のビジネスホテルとは？』
▼『アプローチ・オペレーション』(次回のご紹介）
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▼『稼働率９０％以上のビジネスホテルとは？』
本書は、地方の小さなビジネスホテルについてのお話です。
そのホテルの名は「ホテルグリーンコア」
ビジネスホテルでありながら、稼働率９０％以上を維持している
繁盛ホテルです。
もちろん開業当初から繁盛していたわけではなく、
紆余曲折（うよきょくせつ）ありません。
お客様との接点を持つ機会や工夫をしていること。
それがこのホテルの特徴です。
例えば、
・フロントで生ビールを安価で販売していること
・朝食の下膳棚を設置せず、従業員が積極的に下げ膳を確認させる
・フロントスタッフが運営するネットカフェの設置
・些細なお客様との会話を記録し、顧客データ化している。
手間がかかることを積極的にやられているわけです。
多くのビジネスホテルでは、たとえば自動精算であったり
省力化することでコストを削減して利益を出す方向に
向かっていますがそういう施策は一切とってないと。
このホテルの宿泊者のリピーター率は６０％超えだといいます。
中には月に２０日以上泊まる方もいらっしゃるようです。
もはやホテルというよりもアパートのようですね。
単純に泊まるだけであれば、どのホテルでもよいのですが、
そうではなく、次回もこのホテルに泊まりたくなる・・・。
それだけ宿泊客に驚きや感動を与えるホテルなのでしょう。
お客様に積極的に関わってくれるのがこのホテルの方針です。
ホテルの従業員が、お客様のことを考えてくれる・・・
その姿勢には感服です。
ホスピタリティ・・・必ずしもマニュアル通りではなく、
相手や状況に応じて、提供する行為と本書の中で綴られています。
低価格、効率化という方向にありがちなビジネスホテルの中にあって、
ホスピタリティーは非効率ですよね。
次回、そのホスピタリティーの詳細についてご紹介しましょう。
・・・・・・後半に続く
●巡るサービス
近藤 寛和 (著)
http://amazon.co.jp/o/ASIN/4903721329/maruruchan-22/ref=nosim
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