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■5056
/ 親記事)
巡るサービス
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□投稿者/ まるるちゃん@エンビジ
付き人(68回)-(2012/12/20(Thu) 14:05:15)
●巡るサービス 近藤 寛和 (著)
★━━━こう思ったら読め!━━━━━━━━━━━━━━━━★
『サービスとホスピタリティーとの違いを知りたいのであれば』
この違いを知るだけでも大いに価値があります。
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★
☆気になったキーワード
『ホスピタリティ』 『まず、すべてを受け入れる』
『脱コモディティ化』 『生涯顧客』
★━━━━本の著者に聞いてみたいこと━━━━━━━━━━━★
『ビジネスホテルでどうして儲かるのか?』
地名力、資金力、ノウハウもないのに・・・?
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★
☆本から学んだこと
━━━━━━あらすじ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
▼『稼働率90%以上のビジネスホテルとは?』
▼『アプローチ・オペレーション』(次回のご紹介)
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
▼『稼働率90%以上のビジネスホテルとは?』
本書は、地方の小さなビジネスホテルについてのお話です。
そのホテルの名は「ホテルグリーンコア」
ビジネスホテルでありながら、稼働率90%以上を維持している
繁盛ホテルです。
もちろん開業当初から繁盛していたわけではなく、
紆余曲折(うよきょくせつ)ありません。
お客様との接点を持つ機会や工夫をしていること。
それがこのホテルの特徴です。
例えば、
・フロントで生ビールを安価で販売していること
・朝食の下膳棚を設置せず、従業員が積極的に下げ膳を確認させる
・フロントスタッフが運営するネットカフェの設置
・些細なお客様との会話を記録し、顧客データ化している。
手間がかかることを積極的にやられているわけです。
多くのビジネスホテルでは、たとえば自動精算であったり
省力化することでコストを削減して利益を出す方向に
向かっていますがそういう施策は一切とってないと。
このホテルの宿泊者のリピーター率は60%超えだといいます。
中には月に20日以上泊まる方もいらっしゃるようです。
もはやホテルというよりもアパートのようですね。
単純に泊まるだけであれば、どのホテルでもよいのですが、
そうではなく、次回もこのホテルに泊まりたくなる・・・。
それだけ宿泊客に驚きや感動を与えるホテルなのでしょう。
お客様に積極的に関わってくれるのがこのホテルの方針です。
ホテルの従業員が、お客様のことを考えてくれる・・・
その姿勢には感服です。
ホスピタリティ・・・必ずしもマニュアル通りではなく、
相手や状況に応じて、提供する行為と本書の中で綴られています。
低価格、効率化という方向にありがちなビジネスホテルの中にあって、
ホスピタリティーは非効率ですよね。
次回、そのホスピタリティーの詳細についてご紹介しましょう。
・・・・・・後半に続く
●巡るサービス
近藤 寛和 (著)
http://amazon.co.jp/o/ASIN/4903721329/maruruchan-22/ref=nosim
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■5057
/ ResNo.1)
Re[1]: 巡るサービス
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□投稿者/ まるるちゃん@エンビジ
付き人(69回)-(2012/12/25(Tue) 16:15:39)
●巡るサービス 近藤 寛和 (著)
━━━━━━あらすじ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
☆本の著者に聞きたいこと : ビジネスホテルでどうして儲かるのか?
☆本から学んだこと :
▼『稼働率90%以上のビジネスホテルとは?』(前回のご紹介)
▼『アプローチ・オペレーション』
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
☆本から学んだこと(続き)
▼『アプローチ・オペレーション』
前回、90%以上の稼働率のビジネスホテルについての
概要をご紹介しました。
今回は、お客様を虜(とりこ)にする秘密の一端をご紹介します。
例えば、床にコップの水が置いてあることを
ホテルのメイドスタッフ(おそらくベッドメイキングや掃除をされる
スタッフのことだとおもいます)が発見し、
その日の内に加湿器を設置する。
また別の例では、バスタオルを2枚追加で希望されたお客様がいれば、
それを顧客情報として記憶しておき、次回の宿泊時には多めにタオルを
置いておくと言った具合です。
前回の中でも触れましたが、このビジネスホテル
「ホテルグリーンコア」では、ホテル顧客に関する情報を
コンピュータでデータ化しています。その数なんと数十万。
これによって、お客様のニーズ&ウォンツをつかみ、行動しているのです。
これ自体は、他のホテルでも実施されていることかもしれません。
でも、ビジネスホテルでこんなことをするシステムおよび組織は
素晴らしいです。
またクレームをつけるお客様に対しても、文字通り真摯(しんし)に
対応し、逆にホテルのスタッフに差し入れをするくらい
親しくなる間柄になるくらいの常連客もいらっしゃるのだとか。
もはや一介のビジネスホテルとは言えないくらいのサービスで、
随所随所に感動しました。
★━━━この本を読んで自分が決意したこと━━━━━━━━━★
『お客様のファンになる努力をする。』
お客様がなにを望んでいるのか想像してみる・・・まさに恋人のように。
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★
サービス業は実際に運営すると何かと大変ではないでしょうか。
なにせ人が行う作業の種類や仕事量も多く、
ましてや今回のようなホテル業界であれば、
時間帯は不規則で長時間勤務になりがちです。
それでも増収増益を誇るビジネスホテルチェーンって、
どんなものなのか興味津々で本書を読みました。
「自分という主語をなくして、徹底的にお客様のことだけを考え、
自分の業務とのバランスの中で提供化していくこと。」
本書の中にあった言葉です。
ホテル業界だけでなく、自分の身に置き換えたときにも学ぶことの
多い内容で、胸が熱くなったり、爽快さを感じさせるものでしたよ。
また本著の中には
「ストーリーとしての競争戦略」
http://amazon.co.jp/o/ASIN/4492532706
や、チャットワークなどわたしにとっても身近なキーワードが
たくさんできて、
おお、こうやって活用されているんだ!と非常に興味深かったです。
先日知り合った学生さんが、旅館業に興味を持っていましたので
今回の「巡るサービス」をさっそくAmazonから
プレゼントさせていただきましたー
●巡るサービス
近藤 寛和 (著)
http://amazon.co.jp/o/ASIN/4903721329/maruruchan-22/ref=nosim
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