| ●売れた!売れた!「お客様の声」で売れました!
秋武 政道 (著)
━━━━━━あらすじ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
☆本の著者に聞きたいこと ：
どうやってお客様の声をうまく集めるのでしょうか？
☆本から得た気づき ：
▼『まず、大切なのは「クレーム」？「お褒めの言葉」？』(昨日のご紹介)
▼『成功の秘訣は「基本フォーマット」にあり。』
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☆本から得た気づき（続き）
▼『成功の秘訣は「基本フォーマット」にあり。』
さて、「お客様との楽しいコミュニケーション」を創り出す！
といっても、普通のアンケートにしてしまっては
「厳しいご意見」ばかり集まってしまう
そんなことになってしまうかもしれません。
そこで著者の秋武さんにお聞きすると・・・
お客様の声を集める基本は「アナログ」
そして、成功の秘訣は基本フォーマットにあり！
とおっしゃるのです。
この、基本フォーマットとは・・・
最初にお客様の声を集めるときには
「応援してくださるお客様の声」を集めたいわけですから
○「感想文」を書いていただきたい
タイトルは「アンケート」ではいけない。
○「応援してください」と正直にお願いするような
依頼文にする
これとっても大事ですね。
でも、漠然と「応援してください」では
書くことを依頼されたお客さんの側が困ってしまいます。
ある程度「何について書いて欲しいか」が明確に
なっているかどうか？というのは「書くまでの心理的障壁」
を減らすために必要ですからね。
秋武さんがおっしゃるのは
他社と比べていいところを言ってもらえるような依頼文をつくる
というのです
なるほど。応援をしてもらう言葉が
そのまま「自社の強み」を表す言葉になるのですね。
すると、自分たち社員やメンバーが
やっていることに自信を持てますし、
そのまま強みとして、新しいお客様に訴えていくことができる。
とっても強い言葉になりますね！
★━━━この本を読んで自分が決意したこと━━━━━━━━━★
『まずは、「応援していただける仕組み」をつくる』
最終的な目的を持っているからこそ
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★
クレームは大切なお客様の声だ。
確かにその通りですし、その言葉をおっしゃっていただいた
おかげで、自分たちのサービスをよりよくしていくことが
できるようになった事例はたくさんあります。
ただし・・・クレームを受け止める側も人間。
ここを忘れてはいけません。
機械がクレームを受け止めるのであれば
感情がはいりませんから、全く問題がないのですが
人がクレームを受けると・・・・
どうしても感情が「ネガティブ」にふれてしまいます。
クレーム事項が少なく、応援してもらうポジティブな
プレゼントが多ければ、トータルとして問題なく進んでいきますが
これがクレームばかりであれば・・・
気持ちが萎えてしまって、結果的にマイナスのスパイラルに
入っていきますからね。
せっかく「プラスのスパイラル」に入ることを
目的として行った、お客様の声を集めるという行動によって。。。。
最終的な目的を見誤らないようにしないといけない
わかりやすい例かな〜と思った次第です。
●売れた!売れた!「お客様の声」で売れました!
秋武 政道 (著)
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売れた!売れた!「お客様の声」で売れました!
/まるるちゃん＠エンビジ ＠ (07/11/07(Wed) 13:31) #2088 