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■2088 / 親階層) 　売れた!売れた!「お客様の声」で売れました!
□投稿者/ まるるちゃん＠エンビジ ＠ 大御所(487回)-(2007/11/07(Wed) 13:31:26)
http://www.enbiji.com/
    ●売れた!売れた!「お客様の声」で売れました!
    秋武 政道 (著)



    ★━━━こう思ったら読め！━━━━━━━━━━━━━━━━★
    　　『お客様の声ってそんなに効くの？』

    　　　ということは一般的に言われていますが
    ★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★

    ☆気になったキーワード

    　『社員のモチベーション』　　　『クレームとお褒めの言葉』

    　『基本フォーマット』　　　『全員が目を通す』


    ★━━━━本の著者に聞きたいこと━━━━━━━━━━━━━★
    　　『どうやってお客様の声をうまく集めるのでしょうか？』
    　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
    　　　やり方があるはず。
    ★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★


    ☆本から得た気づき
    ━━━━━━あらすじ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
    　▼『まず、大切なのは「クレーム」？「お褒めの言葉」？』
    　▼『成功の秘訣は「基本フォーマット」にあり。』(明日のご紹介）
    ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

    　▼『まず、大切なのは「クレーム」？「お褒めの言葉」？』
    　　レストランとか、何かの施設を利用したりすると
    　　最後に「アンケート」を書いて下さいといわれたこと
    　　ありませんか？

    　　もしくは言われなくても、机の上にメモやアンケート用紙が
    　　あって、それにかけるようになっていたりするかもしれません。


    　　そんなときに、どんなことが書いてあるか？というと・・・

    　　「お客様の声をお聞かせ下さい」であるとか
    　　「気がついたことを書いて下さい」
    　　であったりしませんか？


    　　で、こう書いてあると、大体の場合集まってくるモノは・・・
    　　お客さんが気になったことが多くなったりします。
    　　つまり、「クレーム」に発展する可能性があることであったり
    　　実際にクレームになってしまったり・・・。


    　　お客さんとしては、面と向かってはいいづらいことを
    　　紙に書いて渡して帰る。そんなことが現場では起こっている。

    　　そうなると。。。受け取ったお店の現場で働いている人たちは・・・
    　　「おもしろくないですよね」(^^;;)


    　　実際、クレームというモノは、それを指摘してもらうことで
    　　改善につながるので、とっても貴重な声であるのは事実。
    　　とっても大事なモノです。

    　　ただ、それはあくまで「お店を良くする」という視点から
    　　見た場合であり、それを運営している社員さん・従業員さんや
    　　会社のメンバーの気持ちが萎えてしまう結果を導くようでは
    　　いけないのです。

    　　本著で書かれているように、受け止める会社側と
    　　お客様の側が「和気あいあいと、楽しくなる関係」を
    　　築いた上で、ここを変えるともっと良くなるよ！という
    　　クレームをいただくのが、本当にあるべき姿なのではないでしょうか。


    　　そうじゃないと、せっかくの「金言」が
    　　会社やお店を良くする前に、そのための活動ができるだけの
    　　テンションと体力がなくなってしまいます。


    　　ですから、「お客様の声」を集めるやり方としては
    　　お客様とのコミュニケーションをとれるような体制作りをする。

    　　そしてある意味「ラポール」と呼ばれる信頼関係を
    　　つくりあげてから「クレーム」が役に立つという順番を
    　　認識しておかないといけませんね。


    　　リーダーや経営者の役割は「良い循環」を
    　　創り出すことにあるはずですから。
    　　・・・・・・明日に続く

    ●売れた!売れた!「お客様の声」で売れました!
    秋武 政道 (著)
    http://amazon.co.jp/o/ASIN/4804716858/maruruchan-22/ref=nosim
    		　
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Nomal 売れた!売れた!「お客様の声」で売れました! / まるるちゃん＠エンビジ ＠ (07/11/07(Wed) 13:31) #2088 ←Now
└Nomal Re[1]: 売れた!売れた!「お客様の声」で売れました! / まるるちゃん＠エンビジ ＠ (07/11/08(Thu) 22:07) #2089

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