| ●巡るサービス 近藤 寛和 (著)
★━━━こう思ったら読め!━━━━━━━━━━━━━━━━★ 『サービスとホスピタリティーとの違いを知りたいのであれば』
この違いを知るだけでも大いに価値があります。 ★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★
☆気になったキーワード
『ホスピタリティ』 『まず、すべてを受け入れる』
『脱コモディティ化』 『生涯顧客』
★━━━━本の著者に聞いてみたいこと━━━━━━━━━━━★ 『ビジネスホテルでどうして儲かるのか?』 地名力、資金力、ノウハウもないのに・・・? ★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★
☆本から学んだこと ━━━━━━あらすじ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ▼『稼働率90%以上のビジネスホテルとは?』 ▼『アプローチ・オペレーション』(次回のご紹介) ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
▼『稼働率90%以上のビジネスホテルとは?』 本書は、地方の小さなビジネスホテルについてのお話です。 そのホテルの名は「ホテルグリーンコア」
ビジネスホテルでありながら、稼働率90%以上を維持している 繁盛ホテルです。
もちろん開業当初から繁盛していたわけではなく、 紆余曲折(うよきょくせつ)ありません。
お客様との接点を持つ機会や工夫をしていること。 それがこのホテルの特徴です。
例えば、
・フロントで生ビールを安価で販売していること
・朝食の下膳棚を設置せず、従業員が積極的に下げ膳を確認させる
・フロントスタッフが運営するネットカフェの設置
・些細なお客様との会話を記録し、顧客データ化している。
手間がかかることを積極的にやられているわけです。 多くのビジネスホテルでは、たとえば自動精算であったり 省力化することでコストを削減して利益を出す方向に 向かっていますがそういう施策は一切とってないと。
このホテルの宿泊者のリピーター率は60%超えだといいます。 中には月に20日以上泊まる方もいらっしゃるようです。 もはやホテルというよりもアパートのようですね。
単純に泊まるだけであれば、どのホテルでもよいのですが、 そうではなく、次回もこのホテルに泊まりたくなる・・・。
それだけ宿泊客に驚きや感動を与えるホテルなのでしょう。
お客様に積極的に関わってくれるのがこのホテルの方針です。 ホテルの従業員が、お客様のことを考えてくれる・・・ その姿勢には感服です。
ホスピタリティ・・・必ずしもマニュアル通りではなく、 相手や状況に応じて、提供する行為と本書の中で綴られています。
低価格、効率化という方向にありがちなビジネスホテルの中にあって、 ホスピタリティーは非効率ですよね。
次回、そのホスピタリティーの詳細についてご紹介しましょう。
・・・・・・後半に続く
●巡るサービス 近藤 寛和 (著) http://amazon.co.jp/o/ASIN/4903721329/maruruchan-22/ref=nosim
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