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なぜデルコンピュータはお客の心をつかむのか ― 顧客サポートNo.1の秘密を探る

●なぜデルコンピュータはお客の心をつかむのか ― 顧客サポートNo.1の秘密を探る
宇井 洋 (著)
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/447831201X/maruruchan-22

★━━━こう思ったら読め！━━━━━━━━━━━━━━━━★
┃　『デルの秘密を知る』　　　　　　　　　　　　　　　　　
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
┃　　　あまりの大成功ですものね　　　　　　　　　　　　　
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☆気になったキーワード
　『CRM＝Customer Relationship Model』
　『テクニカルサポート』
　『ダイレクト』
　『顔が見えるサポート』

★━━━━本の著者に聞きたいこと━━━━━━━━━━━━━★
┃　『日本市場で成功する企業のＤＮＡは？』　　　　　　　　
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
┃　　外資系にして日本市場で成功するのは簡単ではないはず　
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☆本から得た気づき
　▼『カスタマーエクスピリエンス：顧客の感動体験』
　　第一の目的は「顧客にとっての価値を高めること」としているデル。
　　だからこそ「品質のよいもの＝顧客の満足するもの」と定義してます。

　　エンジニアがよく陥ってしまうのは「性能がいいのだから
　　つべこべ言わずに使え！(^^;;)」これは自分たちのことを
　　中心に考えてますよね。どんなによいものでも顧客にとって
　　必要なければいらないのです。エンジニアとしては残念なことながら。

　　研究開発の仕事なので直接消費者の方に物を売りませんが
　　自分の作ったものを次に使うエンジニアの意見を尊重するように
　　がんばってます。

　　- – – – – – – – – – – – – – – – – –
　▼『顧客の顔が見えないことが一番怖い』
　　不満を持った人は、「いきなりいなくなる」。それだけなら
　　まだしも、悪い評判を発信する。悪いうわさは良いうわさの
　　１００倍広がるといいますからね。

　　だからデルは直販体制を崩しません。コールセンターで声を
　　一手にひきうけます。センターをただの受付窓口とせず
　　問題解決センターと捕らえています。
　　電話がつながることが顧客の最終目的ではなく
　　PCがつかえない時間が一番短くするのが希望だからです。

　　- – – – – – – – – – – – – – – – – –
　▼『ナレッジマネジメント：知識の共有』
　　ありますよね、「お客様相談窓口」とやらに電話したら　
　　なんどもたらいまわしにされたり、前回の電話の内容が通じていなくて
　　同じ説明を何回させるんじゃ！！ということ。

　　こんなことをしないように、毎回の相談内容・クレームは
　　データベースに蓄積されます。そして類似事例として蓄積もされるのです。

　　デルでは「隣のオペレータに解決策を聞くのは禁止」だそうです。
　　これは聞かれた人が正しい知識をもっている保障がないからだそうです。
　　あくまでデータベースに聞くことが決まり。
　　これは正しい知識の提供ができるという利点ももちろんですが
　　個人に頼らない組織の構築という面でも、組織を作るほうからは
　　メリットが大きいのかもしれません。

★━━━この本を読んで自分が決意したこと━━━━━━━━━★
┃　『会社でもっともえらいのは、顧客に一番近い人』　　　　
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
┃　　　のうのうと座っているマネージャーではないのです　　
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　実は私自身はそれほどデルが好きではありません。
　会社の自分のデルのマシンをアップグレードしようとして(自己責任で)
　必要な情報を得るために、テクニカルサポートに電話したのですが
　嘘の情報を教えられたからです。
　
　「わかりません」と答えられれば、まだ良かったのですが
　30分近くも電話で待たされた上で、結果CPUのアップグレードは可能との
　回答だったので、該当CPUを購入の上セットアップしたところNG。
　再度電話したところ、「そのシステムではアップグレードできません」
　
　まるまる1日の時間とCPUの購入費○十万円を返せ！といったところでした。
　(CPUを2個使うシステムだったので高い・・・・）
　まだナレッジマネジメントが構築されてない時期の話なのかもしれませんね。
　現在でのまわりの評判は実際にいいですから。

●なぜデルコンピュータはお客の心をつかむのか ― 顧客サポートNo.1の秘密を探る
宇井 洋 (著)
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/447831201X/maruruchan-22

 

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