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リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 [by 高野 登 (著)]

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 高野 登 かんき出版 2005-09-06 売り上げランキング : 67 おすすめ平均 Amazonで詳しく見る by G-Tools posted at 2006/01/05

★━━━こう思ったら読め！━━━━━━━━━━━━━━━━★
　　『魔法のホテルの心は？』

　　　だれもが絶賛するリッツカールトン
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★

☆気になったキーワード

　『紳士淑女』　　　『情報を情緒に』

　『Don’t think. Feel!』　　　『感性』

★━━━━本の著者に聞きたいこと━━━━━━━━━━━━━★
　　『サービスの心とは？』
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　マニュアル以上のものをどうやって生み出すのか？
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☆本から得た気づき
━━━━━━あらすじ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
　▼『クレド－感性の羅針盤』
　▼『サービスは科学だ』
　▼『ジャムセッションの精神』
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　▼『クレド－感性の羅針盤』
　　「クレドって最高のサービスマニュアルですね。」

　　こんな趣旨のことを言われることがあるらしいです。

　　でも、クレドはマニュアルではない！と高野さんはおっしゃいます。

　　ではなんだ？というと
　　　　
　　　　【感性の羅針盤】

　　なんです。

　　
　　マニュアルは、「××をしなさい」「●●をしてはいけません」
　　というものが書いてあるものですよね？

　　【羅針盤】であれば、方向性を示すもの、つまり【行動指針】
　　なんです！

　　ですから、行動を一から規定するものではないのです。

　　ということは「何をすればいいのか？」という具体的なところは
　　すべて一人一人が自分で考えないといけません。

　　
　　何を基本に？それが【羅針盤＝クレド】なんです。

　　これって【クレド】のことを心から納得して理解していないと
　　実際に現場で何をやったらいいのか？と困ってしまいますよね。

　　
　　だから、教育の一番大事なところがクレドの理解なんです！

　　これができる企業はなかなかないといいます。

　　それは自社に【クレド】を導入しても、お題目のように
　　かざるだけになってしまったり、
　　社長自身がちゃんと理解していないから、ぜんぜん伝わらないんです。

　　逆に伝えることができている、リッツカールトンホテルでは
　　「おもてなしの心」にみんなそれぞれの「心が込められて」います。

　　なぜなら「自分の心＝おもてなししよう！」という思いを
　　ちゃんと伝えよう！としているからですね。

　　- – – – – – – – – – – – – – – – – –
　▼『サービスは科学だ』
　　お！理系チックになってきました(笑)

　　「おもてなしの心」と「科学」ということばは妙にミスマッチ
　　に感じませんか？？？

　　いえいえ、実は大事なことなんです。

　　【エンビジ】読者のあなたも、こんな経験ありませんか？

　　あるお店に行って、対応してくださった店員の方の対応がとても
　　よかった！
　　　
　　「よしこの店気に入った！」

　　と、１ヵ月後にまた訪れたら、なんとそのときに対応してくれた
　　店員さんの対応が最悪。
　　
　　やる気もないし、言葉遣いも横柄だし。。。

　　これってどんな店員さんにあたったかどうかで
　　レベルが一定しない。
　　　
　　つまり「運任せ！！」なんてことになってしまっていますよね？

　　店側からすれば、たとえ10人中1人しかいないから
　　９０％でレベル達成！と思っていても
　　お客さんから取ってみれば、そのときに対応してくれた人が
　　１００％の印象ですから、運任せにしてはいけないのです。

　　ここが「サービスは科学だ」というゆえん。
　　そう、「レベルをある一定以上に保つために、仕組みを導入」
　　しないといけないのです。

　　その仕組みとは
　　　　　同じ価値観で支えられた
　　人たちが
　　　　　同じ結果をだすためのマニュアル
　　を使って行動すること。

　　で、これだけで終わっては「マニュアル」ベースで行動しているだけで
　　よくあるチェーン店と同じになってしまいますから
　　
　　プラスして、「ホスピタリティ＝おもてなしの心」をもって
　　行動するようにする仕組みづくりです！

　　
　　例えばリッツカールトンでやっているのが「First Class」カード。
　　従業員同士で、仲間の行動を見て、感謝する・賞賛するときに
　　言葉をいうだけではなく、カードという形にして伝える。

　　そして、そのコピーは会社側に回ることによって
　　人事考課の考慮の対象となっているというものなんです。

　　まさに「仕組み」として、お客様のために行動した従業員を
　　評価する仕組みですね♪

　　- – – – – – – – – – – – – – – – – –
　▼『ジャムセッションの精神』
　　オーケストラの演奏と、ジャムセッションの違いって
　　なんでしょう？

　　そう、オーケストラは荘厳な雰囲気で、楽譜にしたがって
　　指揮者の指揮のもと一糸乱れぬ演奏をするものですよね？

　　その【一糸乱れぬ】【荘厳な】演奏が感動を呼び起こす
　　わけなんです！

　　一流ホテルの荘厳な建物の中で、受ける安定したサービスが
　　これに当てはまりそうですよね。

　　これと反対の特徴をもつのが「ジャムセッション」。
　　
　　高いパフォーマンスをもつ演奏者がお互いの技術を
　　組み合わせることで、想像もしないような高いレベルの
　　演奏ができてしまうじゃないですか。

　　
　　でも「組み合わせ」がうまくいかないと、下手すると
　　一人一人がもつ能力も発揮できない可能性がありますよね。

　　まさに「アドリブ」

　　これができるのは「サービスは科学だ」のところで
　　ご紹介したように、根底の価値観が共有されているから
　　最低限レベルが保証されていること。

　　アドリブによってそれ以上のパフォーマンスがでる！
　　というプラスの効果が得られる可能性を高めているからなんですね。

　　ただの「アドリブ」では、マイナスが大きくなってしまう
　　可能性もあるのですから。

　　この「アドリブ」をできるようにするには
　　一緒にセッションをやっていくお客様の動き・感情を
　　推察できるようにならないと、プラスの相乗効果を得ることは
　　なかなかできません。

　　ということは・・・・「感性」を磨かないと
　　いけないってこと！
　　そして、「人を好きになる」ということが必要なんです。

★━━━この本を読んで自分が決意したこと━━━━━━━━━★
　　『感性をみがこう！』
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　より思いやりの心を生むために
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★
　
　やばい・・・こんな決意書いちゃった。

　「感性」って自分のアンテナを研ぎ澄ますこと。

　興味がない分野にはアンテナは働きません！
　これはまるるちゃん自身が重々わかっています。

　
　で・・・人の対するアンテナの高さは、高い場合と低い場合で
　極端に差が出るんです、まるるちゃんの場合(^^;;)

　初めてお会いする方、セミナーなどでお会いする方などの
　意識が高い方々とは話しているととても楽しいので
　アンテナが高くなるんですが、
　気が抜けてくると・・・・アンテナが低くなったりしてます。

　例えば家族といるときなんか(^^;;)

　すると、相手に気が使えなくなっちゃうんですよね。
　「感性」がにぶくなるというか。

　
　でもこんな決意を書いてしまったら、アンテナの感度を常に
　できるだけ高くしておかないといけませんね。

　本著の前にご紹介した本が「理系思考」でしたが
　そのときにも「広い世界に興味を持つ」って宣言しました。

　知らぬ前に連動しているようです。
　神様の思し召しかもしれませんね・・・・。

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

 

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