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「壊れ窓理論」の経営学 犯罪学が解き明かすビジネスの黄金律 [by M・レヴィン (著)]

2006-07-06
「壊れ窓理論」の経営学 犯罪学が解き明かすビジネスの黄金律 「壊れ窓理論」の経営学 犯罪学が解き明かすビジネスの黄金律
M・レヴィン 佐藤 桂

光文社 2006-05-24
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posted at 2006/07/06

★━━━こう思ったら読め!━━━━━━━━━━━━━━━━★
  『経営に応用できるの?』

   もともとは犯罪心理学ですからね。
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★

☆気になったキーワード

 『大きな問題のシグナル』   『執念深さ』

 『顧客の期待』   『被害者なき犯罪』

★━━━━本の著者に聞きたいこと━━━━━━━━━━━━━★
  『致命的な打撃をうけないためには?』
                              
   なにを避けないといけないのでしょうか?
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★

☆本から得た気づき
━━━━━━あらすじ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
 ▼『おおきな問題のシグナル』
 ▼『ブランドの壊れ窓』
 ▼『被害者なき犯罪こそ注意』
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 ▼『おおきな問題のシグナル』
  「壊れ窓理論」そのものについて、聞いたことがない方が
  いるかもしれないので、まずここで。

  「壊れ窓理論」とは、壊れた窓がそのまま放置されている町では
  「誰も見ていないんだ~」と犯罪者に対して、犯罪を犯してもいいんだ
  という無言をシグナルを送っている。だから犯罪率も高くなる。

  要約するとそんな理論です。

  
  この理論をもとに、地下鉄の無賃乗車やいたずら書きなどを
  徹底的に取り締まることで治安を劇的に改善したのが
  ニューヨークのジュリアーニ市長だったのです。

  さて、これを会社経営に考えてみるとどんな感じになるのでしょうか?

  顧客は、企業や個人事業家の提供するサービスを
  利用しようと思う際には、なんらかの「期待」をしますよね?

  期待をさせたのに、それを裏切ってしまうのは
  それが小さなことであっても「亀裂」を生みます。
  
  この亀裂を放置してしまうと・・・・・

    ひとつのガラスだけではなく、他のガラスも粉々に
    くだけちってしまうのです!

  何か異常が生じた際にはそれが大きな問題のシグナルと
  考えるべきなのです。

  だいたい往々にして、忙しくてなかなか小さなシグナルには
  対応できないかもしれませんが、後で痛い目見ます。

  とてもよくわかります。私としては(^^;;)

  - – – – – – – – – – – – – – – – – –
 ▼『ブランドの壊れ窓』
  お店に出かけて、そこの店員さんからいやな対応をうけると
  店員さんを嫌いになるのはもちろんでしょうが
  「お店自体」を嫌いになってしまうことってありませんか?

  もう2度とこの店にはいかない!ってやつですね。

  それがさらに進化してしまうと、店だけではなく
  あなたの「ブランド」に対する嫌悪感を与えてしまう
  つまり、生涯にわたっての敵をこしらえたも同じことになって
  しまうのです!!

  会社やブランドに対する「愛着心」が生まれるのと同様に
  期待が裏切られてしまうと、まさにその反対。

  顧客サービスによって、【究極の壊れ窓】と本著で
  表現されるような状況が起こってしまうのです!!

  スタートは、お店での対応からでしたよね?

  そう、お客さんと接する現場での対応がとても大事だ!ということ
  なのです。

  あなたがもし経営者であれば、仕事をきちんとしない人にたいして
  それを黙って放置しておくことは沈黙による「同意」と
  みなされます。

  すると、きちんとしない人がひとりいるだけで
  周りの人々も、「感染」してしまい仕事をきちんとしなくなります。

  顧客サービスができなくなってしまいますよね?

  経営者というものは、厳しい心構えを持たないといけない!
  そんなことを、痛い目をみてから気がつかされると思います。

  まるるちゃん?はい、痛い目をまさにみています。

  - – – – – – – – – – – – – – – – – –
 ▼『被害者なき犯罪こそ注意』
  軽いことだから気にしないでいいでしょ??

  まるるちゃんもよくこういう言葉をクチにしてしまうことが
  あります。
  特に自分が「意図して」何かやった結果引き起こした
  出来事ではなく、軽い事件だったりすると・・・

  でも、実はこの考え方がまさに「壊れ窓」理論・・・・

  「沈黙の承認」でもあるんですね。

  「壊れ窓をつくらない!」ということを
  強く決意しないといけないんです。

  どんなジャンルにおいて?
  それは「顧客サービス」のジャンルにおいてですね。

  特にそれはインターネットを基盤としたビジネスをする場合に
  顕著に表れます。

  というのは、リアルな世界のビジネスであれば
  お客様と直接対応する現場の方=従業員の他に
  お店の雰囲気であるとか、実際に提供される前の
  サービスやモノを見ることができます。

  でも、インターネットの世界では、顧客サービスのみが
  お客様との唯一の接点なんですね。

  すると、この「接点」がおかしいと
  すべての関係がおかしくなってしまうと思いませんか?

  だからこそ、「明るく信頼の置ける人」だけを
  いかに一緒に働く人として選ぶことができるか?
  というのも大事なポイントなのです。

  まるるちゃんは幸せなことに今までのシチュエーションでは
  とても「人」に恵まれてきたことがとても多かったです。

  素直に感謝ですね♪

★━━━この本を読んで自分が決意したこと━━━━━━━━━★
  『ブランドの信頼を壊さないこと』
                              
   そのために全力を払うこと
★━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━★
 
 忙しくなってくるとなかなか目が行き届かなくなる
 これは真実です。

 でも、だからといってそれを掘っておいてはいけません。

 対策を打つ、それがすぐに間に合わなくても
 応急措置と本格的な対策の準備をする。
 
 そこまでは必ずやらないといけないことですよね。

 
 それが自分一人だけでは手が回らないモノだとしたら・・・・

 きちんとフォローしてくれる人を絶対に手に入れる必要が
 あります!!!

 ビジネスの諸先輩方に話を聞くと
 誰もが「人」で、キーポイントを迎えているようです。

 そのキーポイントを旨く乗り越えて初めて次が見えてくる!
 ということらしいです。

 まるるちゃんも・・山を越えられるように
 がんばらないといかんですね♪

「壊れ窓理論」の経営学 犯罪学が解き明かすビジネスの黄金律
「壊れ窓理論」の経営学 犯罪学が解き明かすビジネスの黄金律

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